Estás a punto de pulsar el botón de depósito y, justo después, la pantalla sigue mostrando el saldo anterior como si nada hubiera pasado. Lo más habitual es que el banco haya validado el cargo pero la pasarela de pago aún no haya confirmado la operación al casino.

El depósito salió del banco y no aparece en el saldo

El jugador ve el cargo en su extracto bancario y, en la cuenta de Gratogana, el importe sigue sin reflejarse.

• La entidad bancaria no ha enviado todavía la confirmación al procesador de pagos.
• El importe se abonó a una cuenta o un monedero distinto del registrado en el casino.
• La operación quedó marcada como pendiente por una comprobación antifraude.
• Hubo un corte de conexión entre tu banco y la pasarela durante la confirmación.
• El depósito incluye un bono que exige una activación aparte antes de sumarse al saldo.

1. Anota la referencia de la operación que aparece en tu extracto bancario.
2. Entra en la cuenta de Gratogana y revisa el historial de depósitos en la sección de caja.
3. Comprueba que el depósito figura como pendiente o como fallido.
4. Confirma en tu banco que el cargo está confirmado y no solo autorizado.
5. Revisa que el método de pago usado esté a tu nombre y coincida con el titular de la cuenta.
6. Si usaste un monedero, abre la aplicación del monedero y verifica la transferencia completada.
7. Cierra sesión en el casino y vuelve a entrar para refrescar el saldo.
8. Espera a que termine cualquier revisión antifraude pendiente antes de intentar otro depósito.
9. Si tienes un bono activo, confirma que el depósito cumple los requisitos para sumarse al bono.
10. No repitas el depósito mientras la primera operación siga pendiente, para no duplicar cargos.
11. Guarda una captura del historial de caja y del extracto bancario.
12. Contacta con el soporte si el cargo bancario está confirmado y el saldo no se actualiza tras el plazo indicado.

Escribe al soporte cuando tengas la referencia bancaria y las capturas, para que puedan localizar el pago sin pedirte más datos.

La web y los juegos no cargan bien en el móvil

El jugador abre el navegador del teléfono, entra en la página y ve una pantalla en blanco, un juego que se queda cargando o botones que no responden.

• El navegador del móvil guarda una versión antigua de la página en la caché.
• La conexión a internet es lenta o inestable, sobre todo con datos móviles.
• El juego carga recursos externos que un bloqueador o una extensión impide.
• El navegador es antiguo o no admite las funciones que usa la web.
• Hay demasiadas pestañas o aplicaciones abiertas consumiendo memoria en el teléfono.

1. Cierra la pestaña del casino y vuelve a abrirla desde el navegador del teléfono.
2. Borra la caché y las cookies del navegador que uses.
3. Cambia de navegador si el actual es muy antiguo o no recibe actualizaciones.
4. Prueba a navegar con una red wifi estable en lugar de datos móviles.
5. Desactiva temporalmente los bloqueadores de anuncios o extensiones activas.
6. Comprueba que el modo de ahorro de datos del teléfono no esté limitando la carga.
7. Cierra aplicaciones abiertas en segundo plano para liberar memoria.
8. Reinicia el teléfono y vuelve a entrar en la página.
9. Si solo falla un juego concreto, prueba otro título para confirmar si el problema es del juego.
10. Comprueba que la fecha y la hora del teléfono estén en modo automático, porque afectan a la conexión segura.
11. Espera unos minutos si el fallo aparece solo en horas de mucha actividad.
12. Anota el mensaje exacto de error que aparece en pantalla.
13. Contacta con el soporte si el fallo se repite en varios navegadores y con una red estable.

Escribe al soporte con el modelo de teléfono, el navegador usado y el mensaje de error para que puedan reproducir la incidencia.

El retiro sigue pendiente más tiempo del esperado

El jugador solicita un retiro y, pasado el plazo que esperaba, el estado sigue marcado como pendiente y el dinero no llega a su cuenta.

• La solicitud está en cola de revisión manual por parte del equipo de pagos.
• La verificación de identidad no está completa o tiene documentos pendientes.
• El método de retiro no coincide con el método usado para depositar.
• Hay bonos activos con condiciones que bloquean la retirada hasta cumplirlas.
• Los datos bancarios introducidos tienen un error que impide procesar la transferencia.

1. Abre el historial de retiros en la caja y consulta el estado actual de la solicitud.
2. Comprueba que la verificación de identidad esté aprobada en tu perfil.
3. Revisa si tienes un bono activo y si sus condiciones afectan al saldo retirable.
4. Confirma que el método de retiro sea el mismo que usaste para depositar.
5. Verifica que los datos de la cuenta de destino estén escritos sin errores.
6. Comprueba si el retiro está en revisión manual y espera a que termine esa revisión.
7. Evita solicitar varios retiros seguidos mientras uno esté pendiente.
8. Revisa tu correo, incluida la carpeta de spam, por si el equipo pidió documentación adicional.
9. Si el casino te pidió documentos, envíalos completos y legibles.
10. Comprueba en https://gratogana.de.com que no tengas mensajes pendientes en tu cuenta que bloqueen el pago.
11. Espera a que la revisión interna finalice antes de cancelar y volver a solicitar el retiro.
12. Guarda una captura del estado del retiro y de los mensajes recibidos.
13. Contacta con el soporte si el estado sigue pendiente después del plazo que se te indicó al solicitarlo.

Escribe al soporte con el identificador del retiro y las capturas para que puedan revisar el caso con el equipo de pagos.

La verificación de identidad se queda bloqueada o rechaza los documentos

El jugador sube sus documentos y el sistema los rechaza o la verificación sigue en revisión sin avanzar durante días.

• La foto está borrosa, cortada o con reflejos que impiden leer los datos.
• El documento está caducado o no es el que se solicita en ese paso.
• Los datos del documento no coinciden con los del registro en el casino.
• El archivo enviado supera el tamaño o el formato admitido.
• Ya existe otra cuenta con los mismos datos, lo que obliga a una revisión manual.

1. Abre el perfil y revisa qué documento concreto se te pide en cada paso.
2. Comprueba que el documento esté vigente y sea el original, no una fotocopia.
3. Haz la foto con buena luz, sin reflejos y con los cuatro bordes visibles.
4. Asegúrate de que el texto y la foto se lean con claridad.
5. Sube el archivo en el formato y tamaño que admite el formulario.
6. Revisa que tu nombre, apellidos y fecha de nacimiento coincidan con los del registro.
7. Si el sistema rechazó un documento, vuelve a subirlo corregido en lugar de enviar otro distinto.
8. Envía todos los documentos solicitados en la misma solicitud para evitar retrasos.
9. Comprueba tu correo por si el equipo pidió una aclaración adicional.
10. No crees una segunda cuenta mientras la verificación esté en curso.
11. Guarda capturas de los documentos enviados y del estado de la verificación.
12. Contacta con el soporte si los documentos son correctos y la verificación sigue bloqueada tras el plazo indicado.

Escribe al soporte indicando qué documento fue rechazado y adjuntando una captura del mensaje recibido.

Antes de hacer cualquier operación, comprueba que tus datos personales y tu método de pago están verificados y coinciden entre sí; eso evita la mayoría de los bloqueos en depósitos, retiros y revisión de documentos.