Je tikt op de knop om een spel te openen en het scherm blijft leeg of hangt. Dat komt meestal door een verouderde browser of een instabiele internetverbinding.

Spellen laden niet goed op je telefoon

Je ziet een wit scherm, een spinner die blijft draaien of een foutmelding terwijl het spel niet opent.

• De browsercache zit vol of de versie is verouderd.
• De internetverbinding is zwak of wisselt tussen wifi en mobiel.
• Een adblocker of extensie blokkeert scripts.
• Het spel is niet beschikbaar in jouw regio.
• De site heeft tijdelijk een storing.

1. Sluit alle tabbladen en open de site opnieuw in de browser van je telefoon.
2. Wis de cache en cookies van je browser via de instellingen.
3. Schakel adblockers of extensies tijdelijk uit.
4. Probeer een andere browser of een ander netwerk.
5. Herstart je telefoon en open daarna de site opnieuw.
6. Controleer of andere websites wel laden; zo niet, dan ligt het aan je verbinding.
7. Op Napoleon casino app vind je de spelomgeving die je normaal gebruikt; open die in dezelfde browser.
8. Test een eenvoudig spel dat minder data gebruikt.
9. Zet je telefoon niet in besparingsmodus; die kan achtergrondprocessen stoppen.
10. Meld je opnieuw aan als de pagina wel laadt maar games niet starten.
11. Probeer het later opnieuw bij een druk moment op de site.
12. Noteer de foutmelding of maak een schermafbeelding.
13. Neem contact op met de klantenservice als het probleem aanhoudt, met je toestel en de melding erbij.

Neem contact op met de support als geen enkele browser of netwerk werkt en je dezelfde fout blijft zien.

Storting is van je bank af maar niet op je saldo

Je bank meldt dat het bedrag is afgeschreven, maar je ziet het niet terug in je casinosaldo.

• De storting is nog niet verwerkt door de betaalprovider.
• Je hebt een ander account gebruikt dan je dacht.
• De transactie is mislukt en wordt teruggestort.
• Er ontbreekt een vereiste verificatiestap.
• De betaalmethode heeft een controle uitgevoerd.

1. Wacht even en vernieuw de pagina van je saldo.
2. Controleer of je het juiste account gebruikt; log uit en weer in.
3. Bekijk je transactiegeschiedenis in het casino.
4. Vergelijk het bedrag en de tijd met je bankafschrift.
5. Kijk of de storting als mislukt staat; dan komt het bedrag terug.
6. Controleer of je account volledig is geverifieerd.
7. Maak een schermafbeelding van de banktransactie.
8. Zoek de referentie of het transactienummer op.
9. Neem contact op met de klantenservice en stuur de referentie mee.
10. Stort niet opnieuw voordat je zeker weet dat de eerste storting is verwerkt.
11. Volg de instructies van de support op.
12. Controleer je e-mail voor berichten over de storting.
13. Neem contact op met je bank als het bedrag na lange tijd nog niet is teruggestort.

Neem contact op met de support zodra je de referentie hebt en het bedrag na een redelijke wachttijd nog niet zichtbaar is.

Welkomstbonus of free spins niet ontvangen

Je hebt gestort voor de actie, maar de bonus of gratis spins verschijnen niet op je account.

• De storting is niet gedaan met de juiste actiecode.
• De minimale storting voor de actie is niet gehaald.
• De bonus is al gebruikt of verlopen.
• Je account is nog niet geverifieerd.
• Er is een fout in de bonusactivatie.

1. Controleer of je de actie hebt geactiveerd voordat je stortte.
2. Kijk of je de juiste actiecode hebt ingevoerd.
3. Lees de actievoorwaarden: sommige bonussen gelden alleen voor nieuwe spelers.
4. Controleer of je storting voldeed aan de voorwaarde voor de actie.
5. Open het bonusoverzicht in je account.
6. Zoek naar de status van de bonus: geactiveerd, in afwachting of verlopen.
7. Vernieuw de pagina en log opnieuw in.
8. Maak een schermafbeelding van je storting en de actiepagina.
9. Neem contact op met de klantenservice met je gebruikersnaam en de actiecode.
10. Stort niet opnieuw voor dezelfde actie voordat je antwoord hebt.
11. Controleer je e-mail en spamfolder op bevestigingen.
12. Vraag de support om de bonus handmatig te activeren als alles klopt.
13. Wacht op bevestiging voordat je verder speelt met de bonus.

Neem contact op met de support als je de actievoorwaarden hebt gevolgd en de bonus na een redelijke tijd nog niet zichtbaar is.

KYC vastgelopen of documenten afgewezen

Je uploadt je identiteitsbewijs en ziet daarna dat de verificatie in behandeling blijft of dat het document wordt afgekeurd.

• De foto is onscherp of het document is afgesneden.
• De gegevens op het document wijken af van je account.
• Het document is verlopen.
• De belichting of achtergrond is onduidelijk.
• Er ontbreekt een tweede document of bewijs van adres.

1. Maak een nieuwe foto bij goed daglicht en zonder schaduw.
2. Zorg dat alle hoeken van het document zichtbaar zijn.
3. Controleer of je naam en geboortedatum precies overeenkomen met je account.
4. Upload het document opnieuw in het juiste formaat.
5. Voeg een bewijs van adres toe als dat wordt gevraagd.
6. Controleer je e-mail op de reden van afwijzing.
7. Los de genoemde reden op voordat je opnieuw uploadt.
8. Vraag geen nieuwe verificatie aan als er al een in behandeling is.
9. Bewaar kopieën van wat je hebt geüpload.
10. Neem contact op met de support als de status niet verandert.
11. Stuur alleen documenten via de beveiligde upload in je account.
12. Volg de instructies van de support exact op.
13. Vraag om uitleg als een document om onduidelijke reden wordt afgewezen.

Neem contact op met de support als je document duidelijk leesbaar is en de verificatie toch blijft hangen of opnieuw wordt afgewezen.

Quick Reference

Deze tabel zet de meest voorkomende problemen en de eerste controle op een rij.

Bij een laadprobleem kijk je eerst naar je browser en netwerk. Voor een ontbrekende storting zijn je transactiegeschiedenis en je bankafschrift de eerste plek. Bonussen tonen hun status in het bonusoverzicht van je account. Documenten keur je zelf na op leesbaarheid voordat je ze uploadt. Als een fout blijft terugkomen, noteer je de melding en het tijdstip. Zo kan de support sneller zien wat er misgaat.

Een practical tip: ruim je browsercache op en controleer je accountgegevens voordat je een storting of bonus activeert. Zo voorkom je de meeste van deze problemen.