Je klikt op de knop om je opname te bevestigen en ziet meteen een melding dat je identiteit nog niet is geverifieerd, of je saldo blijft ongewijzigd na een storting. De meest voorkomende oorzaak is dat een eerdere stap in je account niet is afgerond, zoals een ontbrekend document of een openstaande bevestiging.

Vastgelopen identiteitscontrole of afgekeurde documenten

Je ziet een melding dat je account niet is geverifieerd of dat je upload opnieuw moet, en je kunt niet verder. Waarschijnlijke oorzaken zijn:

• Het document is onscherp, afgesneden of heeft een hinderlijke weerspiegeling.
• De foto is te donker of te licht, waardoor de gegevens niet leesbaar zijn.
• Je naam of geboortedatum wijkt af van de gegevens die je bij registratie hebt opgegeven.
• Het document is verlopen of niet het gevraagde type.
• Je hebt een bewijs van adres gestuurd dat ouder is dan gevraagd of waarvan de datum ontbreekt.

Volg deze stappen om de controle vlot te laten verlopen:

1. Open je account en ga naar het gedeelte waar je identiteit wordt gecontroleerd.
2. Kijk welke documenten precies worden gevraagd en in welke vorm.
3. Maak een nieuwe foto bij daglicht, zonder flits en zonder schaduw over de tekst.
4. Zorg dat alle hoeken van het document zichtbaar zijn en de tekst scherp is.
5. Controleer of je naam en geboortedatum exact overeenkomen met je registratie.
6. Stuur het gevraagde bewijs van adres mee als dat nog niet is ontvangen.
7. Vul geen gegevens in die afwijken van je officiële documenten.
8. Upload het document één keer en wacht op de beoordeling voordat je opnieuw stuurt.
9. Kijk in je account of de status is gewijzigd van 'in behandeling' naar 'goedgekeurd'.
10. Als je een afwijzing ziet, lees dan de reden en herstel precies dat punt.
11. Stuur geen losse e-mails met bijlagen als je ze al in je account hebt geüpload.
12. Bewaar een kopie van wat je hebt ingestuurd, zodat je later kunt laten zien wat je hebt aangeleverd.

Neem contact op met de klantenservice als je na een correcte upload opnieuw een afwijzing krijgt zonder duidelijke reden.

Inloggen mislukt of account vergrendeld na foute pogingen

Je voert je wachtwoord in en krijgt te zien dat je account tijdelijk is vergrendeld of dat de inloggegevens niet kloppen. Waarschijnlijke oorzaken zijn:

• Je hebt meerdere keren een verkeerd wachtwoord ingevoerd.
• De caps lock staat aan of je toetsenbord staat in een andere taal.
• Je gebruikt een oud wachtwoord dat je eerder had gewijzigd.
• Je e-mailadres is met een typefout ingevuld.
• Er is een tweede beveiligingsstap ingesteld die je niet meer kunt voltooien.

Zo krijg je weer toegang:

1. Wacht even en probeer het daarna opnieuw met één zorgvuldig ingevoerd wachtwoord.
2. Controleer of caps lock uit staat en of je toetsenbord de juiste taal gebruikt.
3. Typ je e-mailadres langzaam over en let op punten en spaties.
4. Gebruik de optie om je wachtwoord opnieuw in te stellen als je die in het inlogscherm ziet.
5. Kies een nieuw wachtwoord dat je nog niet eerder hebt gebruikt.
6. Rond de tweede beveiligingsstap af als die wordt gevraagd.
7. Log in via de browser op je telefoon als de site op je computer niet reageert.
8. Wis cookies en cache als het inlogscherm blijft hangen.
9. Probeer niet steeds opnieuw met hetzelfde foute wachtwoord; dat verlengt de vergrendeling.
10. Vraag geen nieuw account aan zolang je oude account nog bestaat.
11. Noteer de melding die je ziet, zodat je die later kunt doorgeven.
12. Controleer of je geen VPN gebruikt die je locatie verbergt tijdens het inloggen.

Neem contact op met de klantenservice als je na het opnieuw instellen van je wachtwoord nog steeds geen toegang krijgt.

Opname blijft hangen na de aanvraag

Je ziet je opname als 'in behandeling' staan en het bedrag is nog niet van je saldo afgeschreven of bijgeschreven. Waarschijnlijke oorzaken zijn:

• De identiteitscontrole is nog niet afgerond.
• Je opname is groter dan gebruikelijk en wordt daarom extra gecontroleerd.
• De betaalgegevens die je hebt opgegeven komen niet overeen met je account.
• Er staat nog een eerdere opname open die eerst moet worden afgerond.
• De gekozen betaalmethode ondersteunt geen opnames of heeft een tussenstap nodig.

Volg deze stappen om de opname vlot te laten verlopen:

1. Open je account en bekijk de status van je opname.
2. Controleer of je identiteit al is goedgekeurd.
3. Kijk of je betaalgegevens exact overeenkomen met de naam op je account.
4. Rond een eerdere openstaande opname eerst af voordat je een nieuwe aanvraagt.
5. Vraag geen tweede opname aan terwijl de eerste nog in behandeling is.
6. Controleer of je hebt voldaan aan de voorwaarden die voor jouw opname gelden.
7. Kijk of je een bevestigingsmail of melding in je account hebt ontvangen.
8. Beantwoord een verzoek om extra informatie zo snel mogelijk.
9. Stuur geen herhaalde verzoeken via verschillende kanalen; dat vertraagt de afhandeling.
10. Bij vragen over de status kun je terecht bij https://goldenpalace.eu.com/ voor de juiste procedure.
11. Noteer het bedrag en de methode van je opname, zodat je die kunt noemen bij contact.
12. Wacht met een nieuwe aanvraag tot de huidige is afgerond.

Neem contact op met de klantenservice als de status na jouw controle nog steeds niet is gewijzigd.

Storting van je bank afgeschreven maar niet op je saldo

Je ziet dat je bank het bedrag heeft afgeschreven, maar je saldo bij het casino is niet verhoogd. Waarschijnlijke oorzaken zijn:

• De betaling is nog onderweg tussen je bank en het casino.
• Je hebt een betaalmethode gebruikt die niet direct op je saldo wordt bijgeschreven.
• De storting is geannuleerd of teruggestort door je bank.
• Je account heeft een blokkade vanwege een openstaande controle.

Doe het volgende:

1. Kijk in je bankomgeving of de storting echt is afgeschreven en niet alleen is gereserveerd.
2. Open je account en controleer je transactieoverzicht op de storting.
3. Kijk of je een bevestiging van het casino hebt ontvangen.
4. Controleer of je identiteitscontrole is afgerond.
5. Wacht met een nieuwe storting tot de eerste zichtbaar is verwerkt.
6. Maak een schermafbeelding van de afschrijving bij je bank.
7. Noteer het bedrag en de methode die je hebt gebruikt.
8. Controleer of je geen storting hebt gedaan vanaf een rekening die niet op je naam staat.
9. Vraag je bank of de betaling is tegengehouden of teruggestort.
10. Stuur geen tweede storting om het bedrag te 'verdubbelen'.
11. Bewaar alle bevestigingen tot het bedrag op je saldo staat.
12. Neem contact op met de klantenservice als je bank en het casino beide geen oplossing bieden.

Neem contact op met de klantenservice als je na jouw controle geen vooruitgang ziet.

Quick Reference

Deze tabel zet de meest voorkomende problemen naast de gebruikelijke oorzaak en de eerste controle die je kunt doen.

Bij een vastgelopen KYC is een scherpe foto vaak genoeg om de controle weer op gang te brengen. Een geblokkeerde login lost zich meestal op door het wachtwoord opnieuw in te stellen en de tweede stap af te ronden. Een hangende opname komt vaak door een openstaande verificatie of afwijkende betaalgegevens. Een storting die niet op je saldo staat, vraagt om een vergelijking tussen je bank en je transactieoverzicht. Noteer bij elk probleem wat je ziet en welke stappen je al hebt gedaan. Zo voorkom je dat je dezelfde actie onbedoeld herhaalt en de afhandeling vertraagt.

Rond je identiteitscontrole af voordat je gaat storten of opnemen; dat voorkomt de meeste van deze problemen.